Patricia Besnard, Directrice innovation chez Lodi Group

par | 3 Mai 2021 | Product as a service

Patricia Besnard est directrice Innovation chez Lodi Group depuis décembre 2019. Lodi Group a choisi theTribe pour les accompagner dans la création de leur première solution digitale, et dans ce contexte, Patricia a pu tester la méthodologie du Vision Sprint. Elle nous raconte son expérience.

Bonjour Patricia ! Au global, pourquoi penses-tu que le Vision Sprint a été apporteur de valeur pour Lodi ?

Nous n’aurions pas pu faire cet exercice sans vous : nous n’aurions pas pris le temps de le faire. De plus, je disposais de quelques techniques, plutôt axées parcours client, mais sans connaissance numérique ou vision des répercussions en termes de développement. Avoir un tiers de confiance disposant d’une expertise sur la mise en place du parcours client (et qui remet en question les besoins client) aide grandement, notamment pour permettre de structurer les développements dès le début.

Cette méthodologie a été très efficace, car chaque partie prenante de theTribe a apporté une expertise précise, le tout formant une équipe complémentaire. Le Vision Sprint a été bien rythmé, bien séquencé. 

C’est aussi une phase qui a permis de nous redire “On est d’accord pour avancer dans telle direction ou finalement non”. Votre accompagnement a structuré le projet : il a été plus facile pour nous d’associer nos clients et nous avons pu adapter notre gestion de projet. 

Qu’est-ce qui selon toi, a permis d’associer vos clients plus simplement lors du Vision Sprint ?

Nous leur avions introduit le sujet en amont : nous avons pris le temps de leur expliquer les enjeux et l’objectif de ce travail en commun, pourquoi nous avions choisi de nous faire accompagner et pourquoi nous avions besoin de leur implication. Cela a grandement facilité l’adhésion des clients.

Quels écueils penses-tu que le Vision Sprint a permis d’éviter ?

Cela nous a permis d’éviter qu’on ne soit pas en phase avec le besoin client, qu’on ne se pose pas les bonnes questions, et que l’on conçoive un produit qui s’écarte de ce besoin. L’implication des utilisateurs, et votre accompagnement permettent de se rapprocher au plus près du parcours utilisateur. Avec notre expertise métier, cela fait un beau mariage ! 

Quel était ton avis sur le Vision Sprint, la première fois que tu en as entendu parler ?

J’étais déjà convaincue de l’utilité de la démarche : en tant que Directrice de l’innovation, je suis ouverte (et j’encourage !) à toute forme d’innovation. Mon parcours m’ayant amené à manager divers projets, je connaissais déjà ce type de méthodologie, axée sur la compréhension de la demande et du besoin de l’utilisateur (Business Model Canva, Parcours Client, Océan Bleu,…). Je comprends les concepts qui, par leur utilisation pragmatique, permettent de mieux travailler. J’ai eu l’occasion de pratiquer ces méthodes dans d’autres contextes et pour pour d’autres enjeux. Mais cette fois-ci j’avais besoin d’un soutien extérieur compte tenu de mon absence d’expertise digitale .

Comment est-ce que le Vision Sprint a été accueilli par tes équipes, notamment les personnes les plus lointaines des sujets de développement ?

Le Vision Sprint a été très bien perçu : Gwendal Guillemot, product manager dans mon équipe, a pris en charge le projet dès le départ et a été facilitateur auprès des équipes en jouant un rôle charnière et en expliquant que l’innovation ne se pratique pas en circuit fermé et que nous avions besoin d’intégrer des personnes extérieures, dont certains de nos clients (ndlr : celles qui se sont par la suite retrouvées autour de la table). 

Peux-tu nous dire quel est l’atelier que tu as préféré et pourquoi ?

Je n’ai pas d’atelier préféré, car la démarche de Vision Sprint que nous avons mise en place chez Lodi était simplifiée (elle n’a duré que 1 à 2 journées) et concentrée sur notre objectif. 

En revanche, c’est tout le processus d’accompagnement et d’animation qui a été apporteur de valeur et très apprécié par les équipes Lodi.

Selon toi, quel atelier aurait été le plus difficile à réaliser, sans accompagnement externe? 

La méthodologie du Vision Sprint et notamment du Story Mapping permet de mettre noir sur blanc le parcours client et de rapidement et concrètement le visualiser dans la future application. Connecter le parcours client (Lodi) à l’expertise de développement digital (theTribe) permet d’obtenir dès le début, un premier niveau de visibilité sur la restitution de cette expression de besoin client : comment elle va être demain visible sur l’application. theTribe a permis d’appliquer ce raccourci et de d’ores et déjà créer une implication et une adhésion plus grande de nos clients. 

Et puis, en tant que tiers qui ne connaît pas notre métier, theTribe a apporté la prise de recul nécessaire qui nous a permis d’être au plus juste sur la définition de notre parcours client. 

As-tu trouvé que cette méthodologie avait des limites, et comment penses-tu qu’il soit possible de s’en affranchir ? 

Non, pas vraiment. L’exercice avait été préparé de notre côté. Le nombre de personnes était limité. Les profils avaient été expliqués à theTribe et nous avions par exemple, déjà prévu d’éviter le jargonnage.

D’autre part, nous avions déjà réduit la durée du Vision Sprint afin de l’adapter clairement à notre objectif. Franchement, nous avons obtenu ce que nous souhaitions à l’issue de ces deux jours : c’était, pour nous, le temps nécessaire. 

Cette nouvelle démarche que nous n’avions jamais pratiquée chez Lodi, nous a fait monter une marche, nous a encore plus rapprochés de nos clients. Par la suite, on a réussi à les intégrer dans ce développement dans la durée.

Quels ont été les impacts directs et indirects sur tes utilisateurs, d’après toi ? (image de marque, fidélisation, relation client, qualité, amélioration des processus)

Nous avons inscrit dans la durée le fait de travailler autrement avec nos clients. Historiquement, nous avons une très bonne proximité commerciale avec nos clients : ils interviennent sur les nouveaux produits, les testent sur le terrain, nous remontent des informations, etc… Mais c’était la première fois que nous mettions en place un processus structuré en amont, pour cette phase de développement.

Je dirais qu’en plus de restructurer notre manière de travailler et l’approche d’innovation, cela nous a également permis de rencontrer l’adhésion de nos clients (marché de niche mais qui communiquent beaucoup entre eux), de créer un collectif d’ambassadeurs (en interne et chez nos clients) mais aussi de donner plus de visibilité aux développements (là aussi en interne et chez nos clients).

À l’avenir, est-ce que tu penses que tu pourrais / voudrais appliquer cette méthodologie Vision Sprint à d’autres contextes ?

Oui tout à fait. Je pense que l’innovation brevetée (tenue secrète) est en soi nécessaire, mais pas suffisante. Si elle n’est pas associée à une très bonne maîtrise et compréhension de la problématique de l’utilisateur, alors on innove mal. 

J’étais déjà dans cette dynamique (ndlr : de la connaissance utilisateur) conceptuelle, et je l’avais pratiquée d’une autre manière. J’y suis attachée et je souhaite l’intégrer autant que possible chez Lodi.

theTribe appelle ça le Vision Sprint, moi j’appelle ça le parcours client. C’est en fin de compte mieux se comprendre pour mieux travailler ensemble. Cette manière pragmatique d’exprimer la problématique, besoin ou demande client est nécessaire dans plein de registres.

Nous l’avons appliqué à nouveau, sur un sujet moins complexe (dès lors qu’on parle de développement digital à proprement parler, on doit faire appel à des experts comme theTribe) et comptons le faire de plus en plus, car pour nous c’est une démarche qui doit s’inscrire dans la durée. Nous continuerons de l’appliquer sur plein de sujets, avec nos clients ou nos partenaires, fournisseurs.

As-tu quelque chose à rajouter ?

Depuis cette première phase (ndlr : du Vision Sprint), consistant à identifier les problématiques de nos clients et à réfléchir à comment y répondre à travers notre application, nous avons franchi d’autres étapes, durant lesquelles nous avons intégré nos clients. Ils ont, par exemple, été les premiers bêta-testeurs de notre application.

Nous sommes dans un segment de marché à créer, avec certaines manières de travailler, et le digital est une approche qu’il faut accompagner. Grâce à theTribe, nous avons été dans cette démarche d’accompagnement, dès les premiers steps, ce qui peut faire la différence par rapport à la concurrence.

Ce qui est également intéressant avec cette méthodologie Vision Sprint, c’est qu’on a gagné en expertise digitale. Nous ne serons jamais développeurs d’app, mais nous maîtrisons mieux ce qu’on propose à nos clients. 

Merci Patricia d’avoir pris le temps de répondre à nos questions, et merci pour ta confiance.

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Florian Compain

Florian Compain

Chief Marketing Officer @theTribe

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