Repenser le parcours de réservation pour augmenter les ventes de séjours thalasso
Comment développer les ventes directes de séjours thalasso en créant des parcours digitaux personnalisés, tout en simplifiant le travail des chargés de réservation ?
Le projet en quelques mots
Type de projet
Secteur
Tourisme, Loisirs
Durée de la mission
3 semaines pour les phases d’immersion, de cadrage et de conception, 6 mois pour le développement
Équipe theTribe
Boîte à outils
Vous aussi, vous souhaitez refondre votre site pour améliorer vos ventes et l’expérience utilisateur ?
À propos d’Emeria
Emeria est l’hôtel thalasso 4 étoiles de Dinard, situé face à la mer sur la Côte d’Émeraude, non loin de Saint-Malo et du Mont Saint Michel. Après une période Covid difficile pour le secteur du tourisme, Emeria quitte le groupe Accor en 2021 et est racheté par Forstyle, groupe hôtelier qui gère déjà l’hôtel Thalasso Alliance à Pornic.
Alors que le secteur thalasso reprend des couleurs, Emeria peine à retrouver le niveau de réservations pré-Covid. Sans la force de frappe du groupe Accor, Emeria est dépendant de Booking.com et des voyagistes. En octobre 2023, l’hôtel va lancer des travaux de rénovation qui dureront jusqu’au printemps 2024. Le moment idéal pour lancer en parallèle un chantier de refonte du site, afin de préparer l’avenir.
L’enjeu : Augmenter les ventes directes depuis le site emeriadinard.com
L’enjeu principal est de repenser l’expérience de réservation sur le site emeriadinard.com, pour permettre aux clients de personnaliser leur séjour en ligne, en évitant la resaisie d’informations dans les outils métier (Opera Cloud, Aquao, D-Edge).
En effet, le parcours de réservation actuel, généré par l’outil D-Edge, ne correspond pas aux besoins de la configuration de cures ce qui cause 2 problématiques :
- les ventes sont faibles
- la ressaisie des réservation est nécessaire à la main dans le PMS (Property Management System)
Sur le marché, Forstyle n’a pas trouvé d’outils sur étagère répondant aux besoins spécifiques de la Thalasso.
Le groupe Forstyle a déjà développé un parcours de réservation sur-mesure pour sa Thalasso de Pornic, avec une belle augmentation des ventes à la clé. Cependant ce nouveau site n’étant pas interfacé avec les outils internes, il demande beaucoup d’actions manuelles pour la gestion des réservations.
Forstyle et Emeria souhaitent donc aller plus loin, et créer un parcours de réservation sur-mesure en lien direct avec leur PMS.
La réponse theTribe
Nous avons proposé à Emeria une approche agile, partant de la compréhension des attentes des parties prenantes (clients cibles comme utilisateurs internes).
Nous avons travaillé en trois phases successives.
Phase 1 : Investigation – Comprendre les utilisateurs, les objectifs et le marché
Cette première phase exploratoire de 2 semaines a permis aux équipes theTribe de se rendre en immersion sur le terrain, de mener des entretiens avec des clients et des chargés de réservation, d’analyser le marché et de formuler des préconisations.
Phase 2 : Cadrage et Conception – Dé-risquer techniquement et préparer le développement
Pendant cette phase d’1 semaine, nous avons enchaîné plusieurs ateliers de travail pour affiner les personas et les parcours, prioriser les objectifs de la refonte, identifier les risques et proposer un planning prévisionnel de développement. Un travail de redesign complet a été effectué pour simplifier le parcours de réservation, offrir une expérience personnalisée, améliorer la découvrabilité des offres, tout en intégrant l’identité d’Emeria et son image de marque.
Phase 3 : Développement. Réaliser le nouveau site de réservation
En 3 semaines seulement, les phases d’exploration et de cadrage ont permis de mettre au point la roadmap prévisionnelle du nouveau site emeriadinard.com.
Nous avons identifié 5 objectifs à remplir pour la première version :
- La connexion avec la plateforme de réservation Opera Cloud
- L’amélioration de la découverte des soins et des thalassos sur le site
- La possibilité de réserver en autonomie plusieurs cures différentes lors d’une même commande, en tenant compte de différents cas de figure
- La refonte des différentes pages du site pour améliorer la présentation des différentes offres d’Emeria
- La possibilité de réserver en ligne son hébergement et de connaître les disponibilités des cures en temps réel
La phase de développement a été lancée en juillet 2023 pour une mise en production d’une première version en décembre.
Un Product Owner a été nommé du côté d’Emeria, que nous avons accompagné dans sa prise de fonctions. Nous avons adopté les méthodologies Agile et Scrum, mis au point de rituels réguliers et acculturé les équipes Emeria à nos méthodes.
Nous avons conçu une solution suffisamment découplée des outils internes pour permettre au SI d’évoluer par la suite. Par ailleurs, nous avons choisi un CMS headless (Strapi), qui a permis à l’équipe marketing de faire vivre le site au quotidien.
Résultats : Des utilisateurs satisfaits et des ventes en hausse
La refonte du site Emeria Dinard a été très bien accueillie par les utilisateurs internes et par les clients.
L’hôtel Thalasso dispose désormais d’un site web séduisant et performant, connecté à ses outils internes, optimisé pour favoriser la découverte et la réservation de ses différentes offres (hébergement, spa, programmes Thalasso).
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