Il est révolu le temps où l’on se fichait éperdument de l’avis des utilisateurs ! Aujourd’hui, c’est lui qu’on replace au centre de tout processus de conception, afin de développer des produits qui répondent à ses attentes. Connaître sa cible sur le bout des doigts fait donc désormais partie du starter pack de tout business qui réussit.
Et rien de tel que de construire des proto-personas pour se glisser efficacement dans la peau de ses utilisateurs. Peu coûteux et efficace, cet exercice vaut la peine d’être réalisé par les entreprises et startups pour mieux connaître leurs clients.
Les proto-personas : des intuitions et des ressentis
C’est à partir des ressentis collectifs de votre équipe par rapport à vos utilisateurs que sont créés les proto-personas, ces personnages fictifs qui sont censés représenter vos clients. Contrairement aux personas, qui veulent coller le plus possible à la réalité, les proto-personas sont donc le résultat d’une interprétation sortie tout droit de la tête de votre équipe sur la base de leurs connaissances et hypothèses. C’est l’étape préliminaire avant d’obtenir ses vrais personas et d’affiner sa connaissance client.
Non, il ne s’agit pas d’un énième exercice qui va vous faire perdre du temps pour rien ! Il s’inscrit dans une démarche plus large de User research, dont l’objectif est de partir sur les traces des besoins utilisateurs. À bien des égards, construire des proto-personas apporte de réels bénéfices pour les startups et les entreprises, et leur permet de :
- Aligner les différentes parties prenantes autour de la connaissance client et créer de l’engagement ;
- Adopter une démarche agile, sans investir du temps et de l’argent dans des recherches coûteuses ;
- Replacer la satisfaction client au centre de l’offre et des solutions que vous proposez, en étant au plus proche des besoins, des frustrations et des émotions de la cible… ;
- Valider ses hypothèses business et ses intuitions.
Comment se déroule un atelier de proto-personas ?
Un atelier de proto-personas ne s’improvise pas à la dernière minute au bureau, loin de là… Il requiert un minimum d’organisation et la présence des différentes parties prenantes lors de la réunion.
Avant l’atelier
À vous de jouer en commençant par pré-identifier des personas. Pour cela, il faudra discuter avec les parties prenantes au sein de votre entreprise, en pensant à inclure tous les corps de métiers. Ces premiers jets n’ont pas besoin d’être aboutis, car ils constitueront seulement une base pour l’atelier.
Le jour J
L’atelier peut enfin commencer ! Il fait intervenir l’ensemble des parties prenantes, c’est-à-dire toutes les personnes qui interagissent de près ou de loin avec le produit (commerciaux, développeurs…). Idéalement, huit personnes sont invitées à participer. Un facilitateur externe permettra également de gérer la discussion entre les différents participants, afin de s’assurer qu’elle soit productive.
Lors de l’atelier, il s’agit de remettre la solution autour de la connaissance client, en tentant de comprendre au mieux les émotions de la cible, sa compréhension du monde, ses pain points et les potentielles solutions pour les débloquer… Cette approche user-centered fait d’ailleurs partie des grands principes de la méthode Lean Startup, qui permet de mener des projets en mode agile.
Grâce à cet exercice, vous pourrez identifier plusieurs personas, dont le profil sera le plus précis possible. N’hésitez pas à retranscrire toutes vos idées sur des post-its en listant vos hypothèses, vos incertitudes et vos questionnements. À raison de 4 à 6 personas en 2h, vous devriez obtenir un éventail de profils clients différents.
Le World Café, alternative pour les ateliers de plus de 8 personnes :
Si vous souhaitez entreprendre l’exercice avec davantage de collaborateurs, c’est possible ! Il faudra toutefois s’organiser de manière différente afin d’obtenir des résultats satisfaisants. Mettez en place plusieurs tables, chacune avec un facilitateur externe. Chacune d’entre elles représente un proto-persona qui aura été identifié au préalable. Avec un système de roulement bien ficelé, les groupes vont de table en table pour créer de la connaissance autour d’un proto-persona. C’est un moyen efficace pour mettre à profit l’intelligence collective.
Et après ?
Une fois l’atelier terminé, vous aurez effectué le plus gros du travail. Mais ce n’est pas encore le moment de relâcher ses efforts ! Maintenant que vous avez aligné toutes les parties prenantes autour de la connaissance client, il faut définir un persona prioritaire, sur lequel vous allez concentrer tous vos efforts. Puis vient le moment de lancer une séance d’idéation avec ce persona. L’objectif ? Réduire ses points bloquants pour réussir à le convaincre.
L’étape suivante consiste à partir à la rencontre des utilisateurs en réalisant des Focus Groups et/ou des entretiens pour confirmer ou infirmer les hypothèses émises à travers les personas. Cela vous permettra d’enrichir vos profils au fil du temps, et d’utiliser ces personas pour les étapes suivantes de la conception d’un produit : l’User Journey Map, les User Stories, le Design Sprint…
Les astuces pour bien réussir la construction de ses proto-personas
Un persona mal fait a vite fait de vous induire en erreur ! Il s’agit d’un socle fondamental sur lequel va reposer l’ensemble de votre stratégie et de vos décisions. Vous l’aurez compris, il vaut donc mieux ne pas passer à côté de l’exercice. Voici donc les 4 règles d’or à respecter pour réussir ses personas :
1. Ne pas créer les proto-personas qui vous arrangent
C’est une erreur fondamentale ! Beaucoup de startups et entreprises ont tendance à créer des personas parfaits, déterminés à acheter leur produit quoi qu’il leur en coûte. Or, vous pourrez en convenir : il est rare de croiser des clients aussi motivés, qui croient en vous comme au Messie. L’important, c’est donc de rester lucide et de garder les pieds sur terre. Pour rester au plus proche de la réalité, basez-vous sur des données concrètes, issues d’études de marché, d’entretiens utilisateurs…
2. Faire vivre son proto-persona
Vous devez avoir l’impression de faire face à une personne en chair et en os. Quelles sont ses peurs, ses habitudes, ses rêves ? Quels sont ses hobbies ? Quel est son parcours de vie ? Bref, vous devez leur donner corps, les rendre concret, comme s’il s’agissait d’un ami ou d’un proche que vous connaîtriez.
L’astuce : penser à des verbatims, des souvenirs, des émotions qui peuvent rendre ces proto-personas encore plus réels.
3. Perfectionner son persona au fil du temps
À l’image de vos clients, les personnes doivent évoluer au fur et à mesure. Ils ne sont pas statiques, mais sont amenés à changer d’avis, de besoins…
C’est pourquoi vous devrez réactualiser leur profil de manière récurrente, afin de les perfectionner et d’aller plus loin dans leur compréhension. Il s’agit d’une démarche itérative, dont le fonctionnement correspond aux principes de la méthode Lean Startup.
4. Les rendre visibles
Inutile de mettre autant d’efforts dans l’exercice si c’est pour reléguer les personas dans le coin sombre d’un bureau. Au contraire, soyez-en fiers et exposez-les à la vue de tous les collaborateurs ! Ils doivent être à portée de main lors de tout le développement de votre solution, et même après. Faites donc tout pour les mettre en valeur !
