La tierce maintenance applicative (TMA) désigne l’externalisation de la maintenance et du suivi d’une application auprès d’un prestataire spécialisé. L’objectif n’est pas seulement de corriger les anomalies, mais d’assurer la continuité de service, la stabilité technique et l’évolution d’un logiciel ou d’un outil Saas utilisé au quotidien par une PME ou une ETI. En pratique, la TMA regroupe un ensemble d’activités de support, de maintenance corrective, évolutive et applicative, réalisées par un partenaire externe pour garantir que l’application reste fiable, performante et adaptée aux besoins métier dans le temps.
À quoi sert la TMA pour une PME ou une ETI ?
Pour une PME ou une ETI, la TMA n’est pas un sujet technique : c’est un sujet de continuité opérationnelle. Une application instable, lente ou défaillante peut rapidement bloquer un processus métier, perturber une équipe ou créer des coûts invisibles. La tierce maintenance applicative apporte une réponse pragmatique à ces enjeux.
D’abord, elle permet de garantir un fonctionnement régulier du logiciel : moins d’interruptions, moins de bugs, moins d’imprévus. Ensuite, elle améliore la réactivité face aux incidents. En cas de problème, le prestataire dédié gère le support, le diagnostic puis la correction.
Enfin, elle offre une meilleure prévisibilité des coûts : la maintenance devient un service maîtrisé plutôt qu’une suite d’interventions en urgence.
Pour des organisations où l’application constitue un outil de production, un canal de vente ou un support client, la TMA permet simplement d’éviter que l’informatique devienne un frein à l’activité.
La TMA chez theTribe : expertise et retours d’expérience
Chez theTribe, nous accompagnons plus de 30 projets en TMA, qu’il s’agisse d’applications que nous avons développées nous-mêmes ou de projets conçus par d’autres prestataires et repris en maintenance.
Cette expérience nous permet d’intervenir sur des environnements variés, avec un niveau d’exigence élevé sur la stabilité, la performance et la continuité de service.
Pour en savoir plus sur notre approche, vous pouvez consulter :
Cas client Advenir, un exemple concret de maintenance et d’évolution d’une plateforme numérique
Les missions clés d’un prestataire en tierce maintenance applicative
Garantir la correction rapide des anomalies (maintenance corrective)
Dans une TMA, la maintenance corrective consiste à identifier un dysfonctionnement, en comprendre la cause, puis le corriger dans un délai qui dépend de la criticité de l’anomalie à corriger – on parle ainsi de SLA.
Dans ce cadre, le prestataire prend en charge les anomalies remontées par les utilisateurs ou détectées par les outils de suivi.
L’objectif est simple : rétablir le service dans les meilleurs délais pour limiter l’impact métier.
Les corrections peuvent être immédiates ou planifiées en fonction de leur criticité. Cette activité représente souvent une part importante de la TMA, car elle assure la stabilité quotidienne de l’application.
Chez theTribe, nous distinguons 4 niveaux d’anomalie :
Anomalie de sécurité : Désigne toute anomalie concernant des événements qui menacent ou compromettent la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité des données ou des systèmes du Client ou des utilisateurs du Client.
Anomalie Bloquante : Désigne toute Anomalie qui interrompt totalement le fonctionnement de l’application.
Anomalie Majeure : Désigne toute Anomalie qui perturbe gravement le fonctionnement de l’application, sans en interrompre totalement le fonctionnement.
Anomalie Mineure : Désigne toute Anomalie non Bloquante et non Majeure qui perturbe sans l’interrompre le fonctionnement de l’application conformément aux Spécifications. L’exploitation de l’Outil dans l’ensemble de ses fonctionnalités reste possible, mais au moyen de procédures inhabituelles mises en œuvre par le Client lui-même.
Faire évoluer l’application dans le temps (maintenance évolutive)
Une application n’est jamais figée : usages, besoins internes, réglementations, sécurité, outils tiers… tout évolue. La maintenance évolutive permet d’ajouter des fonctionnalités, d’améliorer des parcours, d’optimiser les performances ou d’adapter le logiciel à un nouvel environnement.
C’est une dimension essentielle de la TMA : elle prolonge la durée de vie du produit et évite la stagnation ou l’obsolescence.
Assurer le support au quotidien pour les équipes
Le prestataire joue aussi un rôle de support maintenance. Il répond aux questions des utilisateurs, les aide à comprendre certaines fonctionnalités, et accompagne les équipes lors de changements ou de nouvelles versions.
Ce support peut prendre la forme d’un centre de services, d’un département TMA ou d’un modèle de tickets selon l’organisation. L’enjeu est d’offrir un point d’entrée clair et réactif pour toutes les demandes liées à l’application.
Comment fonctionne une TMA ? Les grandes étapes
La phase d’initialisation ou de reprise en main d’une application métier
Avant de commencer la maintenance, le prestataire doit comprendre l’application : documentation, architecture, historique, règles métier, priorités. Cette prise en main permet d’anticiper les risques, de cartographier les enjeux et de définir un périmètre clair. C’est une étape indispensable pour garantir une maintenance efficace. Chez theTribe, toute reprise d’un projet existant commence par un audit de 3 à 5 jours en fonction de la taille du projet. L’audit s’attarde sur les points clés suivants:
- Contexte du projet
- Technologies utilisées
- Respect des bonnes pratiques de développement (Configurations ou constantes en dur dans le code ? Big ball of mud / clean archi ? SOLID principles ? Code mort / mal placé ?)
- Automatisation en place sur le projet (CI/CD ? Analyse du code via linters ? Tests automatiques ?)
- Sécurité du projet (Gestion des mot de passe ? Vieilles versions ?)
- Analyse des Performances (Communication avec la base de données ? quelle base de données ? Caching des données statiques/CDN ? Performance générale de l’app / serveur ?)
- Analyse de l’infrastructure (Quel fournisseur de cloud ? Bien dimensionné ? Infrastructure as code ? Briques élémentaires (CDN, Load Balancer, proxy) présentes et bien configurées ?)
Vous pouvez retrouver le détail d’une reprise de projet en 10 points clés dans cet article.
Le traitement des demandes et incidents
La TMA repose ensuite sur un fonctionnement quotidien : collecte des demandes, qualification, priorisation, résolution. Qu’il s’agisse d’une anomalie, d’une question utilisateur ou d’un besoin d’évolution, chaque demande suit un processus structuré pour assurer un suivi transparent et une résolution fiable.
Chez theTribe, nous proposons un processus de résolution d’anomalies en 6 phases, entièrement automatisées via Jira :
Détection
Dès qu’un agent détecte un dysfonctionnement, il doit le documenter et le partager au Responsable de la Maintenance côté Client.
Remontée
Le Responsable de Maintenance crée un ticket d’anomalie dans le backlog adéquat en remplissant le template mis à disposition dans l’outil utilisé et informe le Chef de projet de l’existence du ticket en lui transmettant le numéro du ticket.
Diagnostic
Le Chef de projet et le développeur valident la qualité de description de l’anomalie fournie par le Responsable de Maintenance et qualifie sa criticité (Sécurité, Bloquant, Majeur, Mineure). Lors de l’analyse de l’anomalie, le développeur doit indiquer sa cause racine.
Le Chef de projet qualifie la criticité de l’anomalie (de sécurité, bloquante, majeure, mineure) et la communique au Responsable de Maintenance. Il indiquera à ce moment si la résolution rentre bien dans le cadre de la Maintenance Corrective.
Communication du délai de résolution
En fonction de la criticité de l’anomalie, et des conditions d’intervention validées avec le client dans le présent contrat, le Chef de projet communiquera au Responsable de Maintenance le délai de résolution cible concernant l’anomalie remontée (communication sur slack ou par mail).
Le Chef de projet met tout en oeuvre pour respecter le délai de :
- Prise en charge de l’anomalie
- Mise en place d’une solution de contournement
- Résolution de l’anomalie
Résolution
La résolution de l’anomalie sera prise en charge sous la responsabilité du Chef de projet. Des éventuels retours sur la mise en place du correctif peuvent être pris en charge par le Prestataire pour rester concentré sur la résolution de l’anomalie et non le développement de nouveaux fonctionnements du produit. Une livraison du correctif sera faite sur l’environnement de recette pour validation par le Responsable de Maintenance puis sera déployé par le Prestataire sur l’environnement de production.
Clôture
Lorsque le correctif sera recetté par le Client et déployé en production, l’anomalie sera clôturée par le Chef de projet qui communiquera la cause de l’anomalie, la réponse apportée pour capitaliser sur cette résolution pour la suite.
Le suivi, la planification et la coordination
Une TMA efficace ne se limite pas à corriger des anomalies. Elle implique un travail continu de planification, de revue des solutions, d’amélioration des performances et de coordination entre les métiers et le prestataire. Ce pilotage garantit que les interventions faites au fil du temps restent cohérentes avec les objectifs du projet et les besoins de l’entreprise.
Chez theTribe, nous proposons un check-up mensuel permettant de réaliser les contrôles suivants :
- Identification des mises à jour applicatives à prévoir et création des tickets associés
- Audit des logs disponibles auprès de theTribe et identification d’anomalies dans les logs
- Vérification des performances (à préciser selon projet)
- Validation du calendrier projet et des prochaines échéances
- Point budget TMA (consommé / réel)
- Organisation équipe TMA (disponibilité, congés)
- Communication (par mail) des risques et problèmes identifiés
- Priorisation des tickets de maintenance préventive sur les prochains mois
TMA, maintenance corrective, maintenance évolutive : quelle différence ?
La confusion entre ces notions est fréquente.
La maintenance corrective intervient lorsqu’un problème existe déjà et qu’il faut le résoudre : bug, erreur, panne, dysfonctionnement.
La maintenance évolutive, elle, vise à améliorer l’application ou à l’adapter à de nouveaux besoins : ajouter une fonctionnalité, optimiser un module, revoir une interface.
La tierce maintenance applicative englobe ces deux dimensions, mais en mode externalisé. Elle regroupe donc les corrections, les évolutions et l’accompagnement quotidien dans un même service opéré par un prestataire externe.
Quels sont les modèles de prestation les plus courants en TMA ?
Il existe plusieurs façons d’organiser une TMA, selon les besoins et la maturité du projet.
Le modèle au forfait : adapté lorsque le périmètre est bien défini et stable. Il permet de maîtriser les coûts et d’avoir des engagements clairs sur le service rendu.
Le modèle à la demande (ticketing) : idéal pour des besoins ponctuels ou des applications peu sollicitées. L’entreprise consomme les prestations au fil des besoins, sans engagement lourd.
La régie ou le lot d’évolution : pertinent lorsque l’application évolue régulièrement. Ce modèle offre plus de flexibilité et permet d’intégrer la maintenance évolutive dans une logique de roadmap produit.
Ces modèles ne sont pas exclusifs. Une PME peut commencer avec un ticketing, puis basculer vers un forfait lorsque les besoins se stabilisent.
Chez theTribe, nous proposons une approche hybride :
- un abonnement mensuel pour bénéficier des engagements de délais sur la résolution d’anomalies
- une enveloppe mensuelle dédiée à la maintenance planifiée (préventive ou évolutive)
- une provision pour maintenance corrective, reportable de mois en mois
Pour les demandes d’évolutions qui dépassent les enveloppes contractualisées, 2 options sont possibles :
- Etaler l’intervention dans le temps
- Contractualisation un budget spécifique additionnel pour un lot d’évolutions donné.
Pourquoi externaliser la maintenance applicative et combien ça coûte ?
Externaliser la TMA permet avant tout de sécuriser l’application. Lorsqu’une panne survient, le prestataire dédié réagit rapidement et dispose de l’expérience nécessaire pour diagnostiquer les problèmes. Ce niveau de réactivité est difficile à garantir en interne, surtout lorsque les compétences techniques sont rares.
La TMA est également un moyen de maîtriser les coûts : les interventions sont planifiées, anticipées, et non subies. La maintenance devient un service continu plutôt qu’une suite d’opérations d’urgence.
Enfin, l’externalisation libère du temps aux équipes internes, qui peuvent se concentrer sur leur cœur de métier plutôt que sur la gestion quotidienne du logiciel. C’est un choix stratégique pour les entreprises qui veulent stabiliser leur système d’information tout en soutenant l’évolution de leurs produits numériques.
En termes de coût, nous proposons des formules d’accompagnement TMA, à compter de 10k€ HT par an, même si on est généralement entre 25 et 100k€ par an pour la majorité de nos clients.
L’essentiel à retenir
La tierce maintenance applicative consiste à confier la maintenance d’une application à un prestataire informatique. Elle regroupe la maintenance corrective, la maintenance évolutive et le support quotidien.
Une TMA bien structurée garantit la fiabilité du logiciel, réduit les risques d’interruption et accompagne l’évolution du produit dans le temps.
C’est un levier essentiel pour les PME et ETI qui dépendent de leurs applications pour maintenir leur activité et améliorer leur performance.
